Polityka wsparcia

Zasada nadrzędna (z ograniczeń założyciela, OP-5.5): obiecujemy wyłącznie to, czego jednoosobowy zespół dotrzyma. Zero obietnic 24/7, zero telefonu, zero czatu na żywo. Cele czasów są celami operacyjnymi (best-effort), nie zobowiązaniem z karami.

1. Kanały wsparcia

1. E-mail: kontakt@szbihub.pl - jedyny adres kontaktowy i wsparcia (decyzja D-R2-8, spójnie z S8 i pozostałymi dokumentami pakietu; adres istnieje i działa).
2. Formularz w aplikacji - preferowany dla zalogowanych: zgłoszenie zabiera automatycznie kontekst techniczny (identyfikator konta, widok, identyfikator korelacji błędu), co skraca diagnozę. [docelowo: GTM-REQ-7 - formularz zgłoszeń w aplikacji w budowie; do jego udostępnienia kanałem zgłoszeń jest e-mail]
3. Nie świadczymy wsparcia telefonicznego ani czatu na żywo. Prośby o rozmowę obsługujemy asynchronicznie (odpowiedź pisemna lub nagranie); rozmowy wideo są dostępne w ograniczonych slotach dla kwalifikowanych partnerów.
4. Wsparcie świadczymy w języku polskim; zgłoszenia po angielsku obsługujemy w miarę możliwości.

2. Godziny pracy i cele czasów reakcji

1. Godziny robocze wsparcia: dni robocze (poniedziałek-piątek, z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy w Polsce), 9:00-17:00 czasu środkowoeuropejskiego (CET/CEST).
2. Cele operacyjne (mierzone w godzinach roboczych):

Parametr	Cel
Pierwsza odpowiedź na zgłoszenie	< 4 godziny robocze
Odpowiedź merytoryczna po eskalacji do człowieka	< 24 godziny robocze
Rozpatrzenie reklamacji (tryb z § 17 Regulaminu)	14 dni

3. Zgłoszenia poza godzinami roboczymi są rejestrowane automatycznie; bieg celów czasowych zaczyna się z początkiem najbliższych godzin roboczych. Wyjątek: zdarzenia SEV1 (pkt 4) obsługujemy niezwłocznie po wykryciu, także poza godzinami, w trybie best-effort.

3. Wsparcie z użyciem AI - transparentnie

1. Pierwszą analizę zgłoszenia i wstępną odpowiedź może przygotować system automatyczny (AI) na podstawie dokumentacji produktu i bazy wiedzy. Takie odpowiedzi są oznaczone stopką informującą o automatycznym przygotowaniu, a odpowiedź zwrotna na nie zawsze trafia do człowieka. [docelowo: OP-3.1 - system wsparcia z AI w budowie; do jego uruchomienia wszystkie odpowiedzi przygotowuje człowiek]
2. Zawsze do człowieka trafiają: spory i refundy, zgłoszenia dotyczące bezpieczeństwa lub danych osobowych, wątpliwości interpretacyjne dotyczące prawa, reklamacje.
3. W sprawach wymagających interpretacji prawa wsparcie ogranicza się do wskazania treści przepisu lub naszej bazy wiedzy z referencją - zgodnie z Disclaimerem nie udzielamy porad prawnych dotyczących indywidualnej sytuacji.

4. Priorytety zgłoszeń (SEV)

Poziom	Definicja	Reakcja
SEV1	Platforma niedostępna dla wielu partnerów, utrata lub zagrożenie danych, incydent bezpieczeństwa	Praca natychmiast po wykryciu do przywrócenia usługi; komunikat o potwierdzonej awarii niezwłocznie po potwierdzeniu - po uruchomieniu publicznej strony statusu na tej stronie [docelowo: OP-5.4], do tego czasu e-mailem do dotkniętych partnerów; publiczny opis przyczyn (postmortem) po zamknięciu istotnych incydentów
SEV2	Istotna degradacja (funkcja główna nie działa, brak obejścia)	Obsługa w godzinach roboczych przed innymi zgłoszeniami
SEV3	Pozostałe: pytania, drobne błędy z obejściem, propozycje	Kolejka standardowa wg celów z pkt 2

5. Status platformy i utrzymanie

1. Publiczna strona statusu jest w przygotowaniu [docelowo: OP-5.4 - nie jest jeszcze uruchomiona; do czasu uruchomienia nie publikujemy do niej linku]. Po uruchomieniu będzie pokazywać bieżącą dostępność komponentów, historię 90 dni oraz zapowiedzi okien serwisowych, z subskrypcją powiadomień (e-mail/RSS); jej adres podamy w stopce strony i aplikacji.
2. Po uruchomieniu strony statusu: przed zgłoszeniem awarii warto ją sprawdzić - jeżeli awaria jest już potwierdzona, pracujemy nad nią, a zgłoszenie nie przyspieszy naprawy.
3. Cel dostępności: 99,5% w skali miesiąca (z wyłączeniami opisanymi w § 12 Regulaminu) [docelowo: OP-5.4 - pomiar dostępności w przygotowaniu]. Planowane prace serwisowe wykonujemy poza godzinami roboczymi i zapowiadamy co najmniej 24 godziny wcześniej (e-mailem na adres konta; docelowo także na stronie statusu), poza pilnymi naprawami bezpieczeństwa.

6. Zakres wsparcia

1. Wsparcie obejmuje: działanie Platformy i jej funkcji, pomoc w obsłudze (jak coś zrobić), diagnozę błędów, pytania o rozliczenia (z przekierowaniem do Paddle tam, gdzie to Paddle prowadzi proces), obsługę eksportu danych.
2. Wsparcie nie obejmuje: porad prawnych i interpretacji przepisów dla indywidualnej sytuacji (Disclaimer), usług wdrożeniowych u klienta końcowego (to rola partnera), konfiguracji infrastruktury partnera (sieć, stacje robocze, poczta partnera), odzyskiwania danych usuniętych przez użytkownika poza standardowym mechanizmem kopii (możemy pomóc w miarę możliwości technicznych).
3. Priorytet obsługi per plan: zgłoszenia partnerów na planie Scale mają podwyższony priorytet w kolejce (deklarowane cele czasów pozostają wspólne).

7. Eskalacja

Jeżeli odpowiedź nie rozwiązuje problemu albo cele czasów zostały istotnie przekroczone, można odpowiedzieć w wątku zgłoszenia z prośbą o eskalację - wątek trafia bezpośrednio do właściciela produktu. Formalna ścieżka reklamacji: § 17 Regulaminu.